اخبار

كيف يمكن أن تساعد الأتمتة في تقليل مكالمات مكتب خدمة تكنولوجيا المعلومات وتحسين تجربة المستخدم


مُقدم من TOPdesk


كيف يمكنك حماية مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات لديك في المستقبل عندما يكون نمو الأعمال غير مؤكد؟ انضم إلى VB Spotlight هذا لتحديد المهام التي يجب أن تقوم بأتمتة لتحسين تجربة العملاء وتقليل مكالمات مكتب خدمة تكنولوجيا المعلومات وتقليل وقت تعطل المستخدم النهائي والمزيد.

سجل لمشاهدة مجانا ، الآن!


تواجه مكاتب خدمات تكنولوجيا المعلومات اليوم مجموعة أكبر من التحديات أكثر من أي وقت مضى مع تحول الشركات إلى التقنيات الرقمية وحصول الموظفين على تقنيات أكثر تطوراً. تتلقى مكاتب الخدمة عددًا كبيرًا من الطلبات ، والتي غالبًا ما تكون عن ظهر قلب ومتكررة ومملة وتتطلب فترات مكالمات أطول. لا يستغرق الأمر وقتًا بعيدًا عن الأسئلة الأكثر تعقيدًا فحسب ، بل يمكنه أيضًا تحويل تكنولوجيا المعلومات إلى رجال إطفاء ، والاستجابة للقضايا الملحة فور حدوثها ، بدلاً من السماح للموظفين بأن يكونوا أكثر استباقية وابتكارًا في نهجهم تجاه استراتيجية تكنولوجيا المعلومات الشاملة للشركة.

يقول جيفري جاكوبي ، رئيس فريق الخدمات في الولايات المتحدة في TOPdesk ، إن الأتمتة والخدمة الذاتية هي مفتاح تغيير كيفية عمل مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات ، وإفساح المجال للخبراء لمعالجة مشاكل الأعمال الأكبر.

يوضح جاكوبي: “من خلال أتمتة تدفقات العمل القياسية التي تساهم في العدد الكبير من المهام المخصصة لمكتب الخدمة ، فإنك تخفف الوقت المطلوب من مدخلات فني مكتب الخدمة ، مما يجعل العملية أكثر كفاءة ويزيد إنتاجية فنيي مكتب الخدمة”. “هناك طريقة أخرى تتمثل في استخدام قاعدة المعرفة للمستخدمين النهائيين للحل الذاتي ، بدلاً من الاعتماد على مكتب الخدمة للحصول على إجابات ، أو استخدام الأتمتة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي للتنبؤ بالمشكلات قبل أن تبدأ.”

حيث تتألق الأتمتة

تختلف أنواع الطلبات حسب المؤسسة بالطبع ، كما هو الحال بالنسبة للعمليات التنظيمية للرد عليها ، ولكن يمكن أن تكون أي شيء من طلبات البرامج مثل تعيين التراخيص والتحقق من الموافقات ، إلى حوادث مثل جهاز كمبيوتر محمول معطل ، أو عدم القدرة على العثور على مجلد أو صندوق وارد ذاهب. ويختلف حجم الفرق أيضًا ، من شخصين كمستجيبين أماميين وفريق التصعيد ، إلى فرق أمان أو شبكة أو تطوير كاملة.

مهما كان حجم الشركة ، ومع ذلك ، يمكن أن تساعد الأتمتة الشركات على تحقيق عائد استثمار حقيقي ، كما يقول جاكوبس ، وقد عملت TOPdesk مع عدد من المنظمات المختلفة جدًا لمساعدتها على تنفيذ الأتمتة في عملياتها القياسية.

على سبيل المثال ، يمكن إحضار إشعار انقطاع مراقبة الشبكة إلى نظام التشغيل الآلي كاستيراد بريد ، ومن هناك ، يمكنه التخصيص التلقائي للأصل المتأثر من أداة مراقبة الشبكة إلى تذكرة ، مع تحديد الأولويات بناءً على الأصل المتأثر ، مصنفة ، ثم تسليمها إلى الفريق الصحيح.

“إن تصنيف الحادث وتحديد أولوياته يزيد من كفاءة العملية من خلال تقليل الوقت الذي يستغرقه فريق الشبكة للبحث في ماهية الأصل ، وما هي تبعياتها وكيف يتأثر النظام” ، كما يقول. “يمكن للفنيين الانتقال مباشرة إلى استكشاف المشكلة المطروحة وإصلاحها دون الحاجة إلى لعب دور المحقق.”

ويشير إلى الخارج باعتباره مهمة تقنية معلومات أخرى متكررة ولكنها حاسمة تستفيد بشكل كبير من الأتمتة. غالبًا ما تحتاج المؤسسات إلى القيام بالكثير من الأعمال اليدوية عندما ينفصل الموظف عن الشركة ، مثل مراجعة أدوار الموظف السابق والوصول إلى النظام والبرامج. يمكن للأتمتة أن تبسط هذه العملية بنجاح عن طريق تقسيمها حسب دور الموظف. على سبيل المثال ، إذا كان مندوب المبيعات خارج الخدمة ، فيجب استدعاء مهام مثل إلغاء حساب الدليل النشط (AD) والوصول إلى برنامج CRM ، بالإضافة إلى التنبيهات لجمع الأصول مثل الهواتف وأجهزة الكمبيوتر المحمولة ، وتحديد موعد مقابلة خارج الموارد البشرية ، و الحصول على بطاقات الأمان لاسترداد المفاتيح.

ويوضح قائلاً: “من خلال أتمتة المهام المعينة ، بناءً على دور الموظف ، فإن هذا يعني أن مكتب الخدمة لديه نهج عملي أقل في تحديد المهام التي يجب تعيينها ، مقابل القيام بالعمل فقط”. “يؤدي استخدام الأتمتة في مثل هذه السيناريوهات إلى زيادة كفاءة مكتب الخدمة ، مما يسمح للفنيين بالتركيز على عمل أكثر تحديًا ، وتحسين تجربة المستخدم النهائي.”

تنفيذ استراتيجية الأتمتة

يقول جاكوبس إن التوثيق يأتي أولاً ، حتى قبل اختيار التكنولوجيا والأدوات والشركاء. لا تحاول حساب الاستثناءات والسيناريوهات التي تحدث مرة واحدة في القمر. ركز على توثيق أي سير عمل قياسي وأي منها متكرر ، وبالتالي يمكن أتمتة بسهولة.

يوضح جاكوبس: “إنه معرفة هدفك ، وما الذي تحاول تحقيقه ، وما يجب أن تبدو عليه خريطة الطريق للتبني”. “بمجرد تحديد المجالات التي يمكن أتمتتها ، فأنت تبحث عن الأماكن التي يمكن تحقيق المكاسب فيها ، والفرص المتاحة لزيادة الإنتاجية.”

بينما يجب أن تفكر بشكل كبير خلال مرحلة تحديد الأهداف ، يجب أن تبدأ صغيرًا ، كما يحذر. تعامل مع المكاسب البسيطة والسهلة لفرقك – على سبيل المثال ، إذا كنت تهدف إلى تقليل عدد طلبات مكتب الخدمة التي يتلقاها فريق تكنولوجيا المعلومات ، فابحث عن أبسط تلك الطلبات التي ستجعل التأثير الأكثر إثارة للإعجاب. من هناك ، تقوم بتصميم وتنفيذ واختبار وتكرار لتحسينها باستمرار ، ليس فقط للعثور على المزيد من الكفاءات ، ولكن لجعلها أكثر قوة حيثما أمكن ذلك.

قياس مؤشرات الأداء الرئيسية لتميز مكتب الخدمة

من تحسين الأتمتة إلى تحسين تجربة العملاء وتحديد الفرص الجديدة ، من الضروري قياس مؤشرات الأداء الرئيسية لأداء مكتب الخدمة. إنهم يعتمدون على مجموعة متنوعة من الفصائل. وتتمثل إحدى النقاط المحورية بشكل خاص في جودة المكالمات ، والتي يمكن الحكم عليها من خلال تعليقات المستخدمين على تجاربهم مقابل توقعاتهم ، وما إذا كانت مشكلاتهم قد تم حلها بطريقة مرضية. على الرغم من كونه مقياسًا ذاتيًا ، إلا أنه لا يزال من الضروري تتبع فحوى استجابات المستخدم ، سواء تم طلبها على وجه التحديد في الاستطلاعات أو تم جمعها فور ورودها.

من حيث الأرقام الباردة الشديدة ، يعد متوسط ​​الوقت اللازم لحلها عاملاً مهمًا آخر في قياس جودة الاتصال والخدمة. يجب أن تضع مكاتب خدمات تكنولوجيا المعلومات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) في مكانها ، لوضع معيار التسليم في مكانه – وهو وعد للموظفين أو العملاء من حيث السرعة التي سيتم بها حل مشكلاتهم.

يعد تتبع حجم الحوادث أمرًا حيويًا أيضًا. تساعدك هذه التقارير على الاستمرار في تحسين إستراتيجية الأتمتة الخاصة بك ، وتحديد المهام الناشئة التي يمكن أو يجب أن تكون تلقائية ، لتحسين الأداء بشكل عام.

لمعرفة المزيد حول الطرق التي يمكن للأتمتة من خلالها تحويل استراتيجية قسم تكنولوجيا المعلومات لديك ، وكيفية تقييم احتياجات التشغيل الآلي لمؤسستك والحصول على نصائح عملية ، لا تفوت حدث VB Spotlight هذا!

مشاهدة مجانية عند الطلب!

جدول أعمال

  • العوامل الأساسية لتقييم الوضع الحالي لعملك ومكتب الخدمة
  • قم بتحويل وتبسيط عمليات تكنولوجيا المعلومات لديك باستخدام الأتمتة
  • تسريع تسليم العمليات والخدمات الداخلية

المقدمون

  • باركلي راي مستشار؛ مؤلف؛ مضيف مشارك في Enterprise Digital Podcast
  • جيفري جاكوبي، رئيس فريق الخدمات الأمريكية ، TOPdesk
  • آرت كولوسيط VentureBeat

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

زر الذهاب إلى الأعلى