دراسة حالة: كيف استفاد اتحاد ائتماني من تحليلات البيانات لتحسين خدمة الأعضاء

يتجه عالم الخدمات المالية نحو التحول الرقمي بسرعة غير مسبوقة ، والمطلعون في الصناعة قلقون بشكل مفهوم. في الواقع ، أعرب 81٪ من الرؤساء التنفيذيين للبنوك عن قلقهم بشأن سرعة التغيير التكنولوجي.

مع تنافس البنوك الكبرى والبنوك المجتمعية وشركات التكنولوجيا المالية الناشئة للحصول على جزء من الكعكة ، يجب على الاتحادات الائتمانية التكيف لتلبية احتياجات أعضائها.

ومع ذلك ، تواجه الاتحادات الائتمانية تحديات فريدة في هذا التحول الرقمي. يكافح الكثيرون لمواكبة نظرائهم الأكبر حجمًا ، مع ميزانيات محدودة للاستثمار في القنوات الرقمية الجديدة. في بيئة اليوم التنافسية ، لا يعد التقدم في التحول الرقمي مجرد فكرة جيدة – إنه ضروري. الاتحادات الائتمانية التي تفشل في التحديث تخاطر بأن تصبح غير ذات صلة وتفقد العلاقات والإيرادات.

تتفهم شركة Delta Community Credit Union (DCCU) هذا: إن أكبر اتحاد ائتماني في جورجيا ، بحجم أصول يبلغ 9.1 مليار دولار ، يلبي التحول الرقمي بشكل مباشر.

تسمير الأساسيات

نفذت DCCU أولاً نموذجًا شاملاً للخدمة الكاملة يوفر منتجات وخدمات وقنوات تواصل وتفاعل سلسة لأعضائها ، سواء كانوا بنكًا شخصيًا أو عبر الإنترنت. يساعد الاتحاد الائتماني الشركات على إنشاء نموذج الخدمة الذاتية الذي يسمح للأعضاء بالوصول إلى حساباتهم وعرض المعاملات وأداء العديد من الوظائف الأخرى من خلال بوابة إلكترونية أو تطبيق للهاتف المحمول. كان نموذج الخدمة الذاتية هذا مفيدًا في تقليل عبء العمل التشغيلي وزيادة رضا الأعضاء.

أوضح Sujatha (Su) Rayburn ، نائب الرئيس في DCCU ، أن المؤسسة بدأت في الانتقال إلى نماذج الخدمة الذاتية للأعضاء قبل الوباء. مكنهم الاستثمار في التطبيقات والأنظمة المصرفية عبر الإنترنت والهاتف المحمول من مواصلة تقديم الخدمات للأعضاء عندما أصبحت المعاملات الشخصية صعبة.

في أعقاب جائحة COVID-19 ، استفادت DCCU من تحليلات البيانات ، مما أتاح رؤية شاملة لتفضيلات الأعضاء واحتياجاتهم. من خلال فهم ما يقدره الأعضاء ويطلبونه ، كان الاتحاد الائتماني قادرًا على تقديم المنتجات والخدمات المناسبة لتعظيم عرض القيمة الخاص به.

قوة تحليلات البيانات

أوضح Rayburn أن DCCU لديها عمليات آلية وتقليل أوجه القصور التشغيلية. يستخدم الاتحاد الائتماني تدفقات البيانات لمطابقة الاستثناءات وحلها ، وتقليل الجهود اليدوية وزيادة الكفاءة. هذا التركيز على الأتمتة لم يساعد فقط DCCU على خفض التكاليف بل ألغى الحاجة إلى عدد موظفين إضافي.

أوضح Rayburn أن الاتحاد الائتماني يدرك أن الأتمتة هي سلسلة تمتد من المكتب الأمامي – وهي تجربة الأعضاء – إلى المكتب الخلفي حيث يتم تبسيط العمليات لجعل التجربة الكلية أكثر كفاءة.

على عكس العديد من أقرانها الذين أغلقوا أبوابهم أو الوصول المحدود إلى فروعهم ، أبقت DCCU أبوابها مفتوحة مع السماح للأعضاء أيضًا باستخدام التطبيقات في معاملات محددة. قال Rayburn إن هذا سهّل على الأعضاء إدارة شؤونهم المالية أثناء الوباء وساهم في تحسين تجارب الأعضاء.

الحاجة إلى استراتيجية البيانات

على الرغم من أن DCCU قد نجت من العاصفة ، أراد Rayburn التأكد من أنه كان يخطط للمستقبل ، خاصة مع ظهور الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي (ML).

وقالت: “أدركت أنه بينما كان أداء DCCU جيدًا ، كان هناك مجال للتحسين من حيث التفكير بشكل أكثر شمولية حول ما تعنيه هذه التطورات التكنولوجية للأعمال وكيف ستؤثر عليه”.

لتطوير استراتيجية البيانات ، أجرت Rayburn تقييمات لنضج بيانات المؤسسة وعملت مع الشركاء لفهم الوضع الحالي للأعمال. نظرت إلى أفضل 10 اتحادات ائتمانية في السوق واستطلعت آراءهم للحصول على فهم أفضل لهذه الصناعة. ثم نظرت في استراتيجية أعمالهم وحددت ما يميزها عن الاتحادات الائتمانية الأخرى.

أدركت أن هناك فجوة كبيرة من حيث تطوير علاقات الأعضاء بطريقة شاملة. في كلماتها ، “مجتمع دلتا كان يفعل أشياء مثل بناء نماذج لتحديد الاحتيال وأفضل العروض التالية ، لكن هذه الجهود لم تكن متماسكة أو مدروسة جيدًا.”

لمعالجة هذه الفجوات ، طورت Rayburn استراتيجية لتحليل البيانات تتمحور حول الأعضاء. تعمل دلتا كوميونيتي على إنشاء مركز امتياز للتحليلات الاستراتيجية سيركز على بناء مركزية الأعضاء لجلب البيانات من جميع قنواتها الرقمية. يمكن أن يساعد ذلك في ضمان أن البيانات موجهة نحو خدمة الأعضاء الذين يدعمون خدمة الأعضاء بطريقة أكثر قوة.

قال Rayburn: “أراد مجتمع دلتا تلبية احتياجات الأعضاء في الوقت المناسب وفي المكان المناسب وعلى المستوى المناسب”. سيساعد مركز التحليلات الإستراتيجية المتميز مجتمع دلتا في التركيز على احتياجات الأعضاء واستخدام التحليلات لدعم خدمة الأعضاء ؛ سيؤدي أيضًا إلى تحديث مجموعة التقنيات لدينا ومساعدتنا على التوسع والأداء بشكل أفضل. “

تحتل إدارة البيانات مركز الصدارة

تحمي DCCU بياناتها لعدة سنوات من خلال ترميز بيانات معلومات التعريف الشخصية (PII) في مستودع البيانات الخاص بها ، مما يجعلها غير قابلة للوصول إلى أولئك الذين لا يحتاجون إلى رؤيتها بشكل واضح. لنقل إستراتيجية حوكمة البيانات الخاصة بها إلى المستوى التالي ، دخلت DCCU في شراكة مع OvalEdge ، وهو قاموس مصطلحات الأعمال الذي يساعد المؤسسات على إدارة البيانات وتصنيفها بشكل أكثر كفاءة. يمكّن البرنامج DCCU من وضع علامة على البيانات وتصنيفها ، وإظهار القواعد التي تم تطبيقها أثناء عمليات تحويل البيانات ، ومساعدة مستخدمي الأعمال على خدمة أنفسهم.

كان أحد العوامل التي غيرت قواعد اللعبة في DCCU هو القدرة على استخدام موظفيها للبناء على نموذج الإشراف ، مما يضمن رؤية العملاء للتقارير وعناصر البيانات. باستخدام OvalEdge ، يمكن لمستخدمي الأعمال الآن فهم كيفية إنشاء مصادر البيانات ، ومن أين تأتي البيانات والقواعد التي تم استخدامها لإنشاء المقاييس.

بدأت DCCU في التعهيد الجماعي للمضيفين داخل الشركة ، وتنظيم المحتوى داخل منصة OvalEdge. مكّن هذا النهج الموظفين من التجمع في “مبرد مياه” والدردشة حول أي شيء متعلق بالبيانات.

منظمة “البيانات كأصل”

تتحول DCCU في النهاية إلى “البيانات كمؤسسة أصول”. في هذا ، عملت OvalEdge بشكل وثيق مع DCCU لفهم دوافعها وأولوياتها وأهدافها ، وساعدت في تطوير خطة نشر تتضمن تنظيم المصطلح والتدريب وبناء النسب والمزيد. وضعت الشركة خطة زحف لبناء النسب وتكوين الأداة أثناء تصميم خارطة طريق للتنفيذ الناجح.

ساعد OvalEdge DCCU على بناء الثقة في بياناتها من خلال كتالوج البيانات وقاموس الأعمال ، وتفعيل الإشراف على البيانات ذات المغزى ، وتمكين إدارة التقارير من خلال تتبع النسب الجزئي / الكلي وأتمتة تحديد البيانات.

نظرًا لاستمرار نضج DCCU ، فإنهم يخططون للاستفادة من إمكانيات تصنيف نقاط جودة البيانات في OvalEdge ، وفرض حماية أقل امتياز لبيانات NPI / PII عبر المؤسسة ، والتوافق مع تنظيم الخصوصية.

قال Rayburn: “لا يزال طرح إستراتيجية حوكمة البيانات في DCCU في مراحله الأولى ، ولكن OvalEdge ساعدتنا في وضع الأسس اللازمة لتوسيع نطاق عمليات التحليلات الخاصة بها والحفاظ على قدرتها التنافسية في سوق سريع التغير”.

ركود في الأفق؟

أعيد إشعال مخاطر الركود من خلال الانهيارات المصرفية الأخيرة وصفقات الإنقاذ ، وهناك مخاوف الآن من ضعف النمو العالمي حيث تنذر الأزمة بنهاية “عصر النقد السهل” وبدء أزمة الائتمان.

يوضح Rayburn أن المؤسسة تقوم بإدارة التزامات شهرية للأصول تهدف إلى اختبار الضغط على أصولها ومحافظ الودائع الخاصة بها. كما أن لديها نهجًا متحفظًا لإدارة الشؤون المالية ، والذي يتضمن نهج الاختبار والتجربة.

قال رايبورن: “لا نريد أن نكون أول من يجرب شيئًا جديدًا ونفضل انتظار الآخرين ليختبروا الوضع قبل أن يغرقوا”. “بهذه الطريقة ، عندما نطرح شيئًا جديدًا ، فإننا نفعل ذلك بطريقة كاملة وشاملة لتجنب أي اضطرابات محتملة لعملائنا.”

قال رايبورن إن امتلاك استراتيجية بيانات ذكية في نهاية المطاف هو أمر أكثر أهمية ، خاصة وأن أحداث البجعة السوداء مثل الوباء أصبحت أكثر شيوعًا.

وقالت: “إن صناعة التجزئة المصرفية تمر بمنعطف حرج”. “إن وجود إستراتيجية بيانات ذكية لن يساعد فقط DCCU في مواجهة أي عواصف اقتصادية مستقبلية ، ولكنه سيساعد على تحسين الأداء وتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل. يمكن أن تساعدنا إستراتيجية البيانات الذكية أيضًا في تنمية علامتنا التجارية والتميز في سوق مزدحم “.