Zendesk AI: الارتقاء بمستوى الذكاء الاصطناعي التوليدي لمنصة CX أكثر ذكاءً وبديهية

تعمل Zendesk على توسيع استخدام الذكاء الاصطناعي (AI) عبر نظامها الأساسي لتجربة العملاء (CX) مع إطلاق اليوم سلسلة من القدرات الجديدة التي تحمل العلامة التجارية لها Zendesk AI.

تتضمن إمكانات Zendesk AI الجديدة روبوتات متقدمة للتعامل مع استفسارات العملاء عبر مجموعة من الصناعات. سيستفيد وكلاء خدمة العملاء الآن أيضًا من المساعدة المدعومة بالذكاء الاصطناعي في الرد على الاستفسارات. بالإضافة إلى ذلك ، يدمج النظام إمكانات الفرز الذكية التي تستخدم تحليل المشاعر واكتشاف النية للمساعدة في توجيه الطلبات بشكل صحيح.

في حين تم بناء العديد من قدرات Zendesk AI من قبل فرق الشركة الخاصة ، فقد استفادت الخدمات الجديدة أيضًا من جرعة صحية من الذكاء الاصطناعي التوليدي عبر شراكة مع OpenAI. سيتناسب مكون الذكاء الاصطناعي التوليدي مع مجموعة Zendesk AI ، مما يساعد على إنشاء ردود وتلخيص المحتوى.

>> تابع تغطية الذكاء الاصطناعي التوليدية المستمرة من VentureBeat <<

قالت كريستينا فونسيكا ، رئيسة الذكاء الاصطناعي في Zendesk ، لموقع VentureBeat: “نعتقد أننا بحاجة إلى جعل الذكاء الاصطناعي سهل الفهم والاستخدام ومتاح للجميع”.

ما يضيفه الذكاء الاصطناعي التوليدي إلى Zendesk

لم تكن Zendesk غريبة عن الذكاء الاصطناعي قبل شراكتها مع OpenAI.

خطت Zendesk خطوة كبيرة في مجال الذكاء الاصطناعي في عام 2021 من خلال الاستحواذ على شركة Cleverly AI الناشئة في البرتغال ، حيث كان Fonseca الرئيس التنفيذي السابق. في سبتمبر 2022 ، أعلنت Zendesk عن تحديث رئيسي يدمج تقنية Cleverly AI للمساعدة في تسريع استجابات خدمة العملاء. قال Fonseca إن إصدار Zendesk AI اليوم هو تطور لما أعلنته الشركة في سبتمبر 2022 ، والذي كان مستهدفًا على وجه التحديد في صناعة البيع بالتجزئة. وأشارت إلى أن الإصدار الجديد متاح لمجموعة أوسع من العملاء.

عرضت Zendesk قدرات الروبوت لبعض الوقت ، لكن Fonseca قال إن مؤسسة الذكاء الاصطناعي التوليدية لـ OpenAI وسعت هذه القدرات بشكل كبير.

قالت: “نعتقد أن البرامج يجب أن تكون ذكية على الرفوف ، ولكي تعمل معظم الروبوتات ، تحتاج إلى قضاء الكثير من الوقت في تدريبها”. “هذه إحدى الميزات الرئيسية التي نطلقها الآن – مع برامج الروبوت التي تم تدريبها مسبقًا وتفهم العملاء بالفعل.”

سيساعد الذكاء الاصطناعي التوليدي أيضًا في تشغيل مجموعة مجددة من القدرات لزيادة إنتاجية وكيل خدمة العملاء. تستخدم Zendesk AI تقنية OpenAI لدعم التحليل الشامل والمشاعر للاستفسارات التي بدورها تساعد الوكلاء على الاستجابة بفعالية. تعد أيضًا القدرة على مساعدة الوكلاء في إنشاء ردود جزءًا من التحديث الجديد.

لماذا لا يكفي الذكاء الاصطناعي التوليدي وحده لتجربة العملاء

شددت Fonseca على أنه بينما تستخدم Zendesk AI الذكاء الاصطناعي التوليدي من OpenAI ، فإنها لا تتخلى عن جذورها الذكية في الذكاء الاصطناعي.

يعتبر الفرز الذكي ، على سبيل المثال ، عنصرًا أساسيًا يستخدمه المنتج تم تطويره بواسطة Cleverly AI لفهم نية العميل ومشاعره ولغته لتوجيه الاستفسار بشكل مناسب. بالنسبة لهذا النظام ، تمتلك Zendesk نماذجها الخاصة التي تم تدريبها على بيانات Zendesk. قال فونسيكا إن هذه النماذج تفهم خدمة العملاء لأنها مدربة بشكل خاص على بيانات خدمة العملاء وتوفر درجة عالية من الدقة.

“الطريقة التي نرى بها [OpenAI’s generative AI] هي في الأساس أداة تساعدنا على تسريع الأشياء التي كانت موجودة بالفعل في خارطة الطريق ، وإضفاء الكثير من المنطق على مجموعة منتجاتنا “، قال فونسيكا.

على سبيل المثال ، أشارت إلى أن Zendesk كانت تبني نهجها الخاص لاقتراح ردود جديدة لوكلاء خدمة العملاء ، بالإضافة إلى إنشاء محتوى لقاعدة معرفية حول قضايا مختلفة. بدون OpenAI ، قالت إن مسودة المحتوى التي تمكنت Zendesk من إنشائها لم تكن مصقولة تمامًا. الآن مع تكامل OpenAI ، يمكن استخدام البيانات من Zendesk لإنشاء ردود مكتوبة جيدًا ومقالات قاعدة المعارف.

وقالت: “نحاول الاستفادة من OpenAI ونماذج اللغات الكبيرة (LLMs) لمساعدتنا على إتقان كل ما نقوم به ، بالإضافة إلى المحتوى”.

مع كل القوة التي يجلبها الذكاء الاصطناعي إلى Zendesk ومستخدميها ، حذرت Fonseca من أنه من المهم أن ندرك أن الذكاء الاصطناعي لا يمكنه ولا يجب أن يفعل كل شيء عندما يتعلق الأمر بتجربة العملاء. وأشارت إلى أن تجربة العملاء معقدة وتتضمن مهام سير العمل – وأحيانًا أنظمة – غير متكاملة مع Zendesk.

قالت: “أعتقد أن أول شيء يجب أن نفعله لعملائنا هو مساعدتهم على فهم ما يجب أن يكون آليًا وما لا يجب أن يكون آليًا”. “لأنه إذا تعذر أتمتة شيء ما ، فليس هناك فائدة من محاولتك إجراء روبوت للتحدث مع أحد العملاء إذا لم يتمكن الروبوت من إضافة أي قيمة.”