يجد مديرو المجتمع المسار للمطورين واللاعبين للتعايش

هذه المقالة جزء من العدد الخاص لـ GamesBeat ، مجتمعات الألعاب: إجراء الاتصالات ومكافحة السمية.

التواصل مهم لكل استوديو ألعاب هذه الأيام. من المهم الاحتفاظ بخط حوار مفتوح مع اللاعبين ، خاصةً إذا كنت تدير لعبة عبر الإنترنت و / أو خدمة مباشرة. هذا هو المكان الذي يأتي فيه مديرو المجتمع.

يقوم مديرو المجتمع بأكثر من مجرد نقل المعلومات ، على الرغم من أن هذا جزء من عملهم. إذا كان هناك تحديث كبير أو تصحيح قادم ، فيمكنك أن تتوقع منهم المساعدة في تشكيل اللغة التي تشرح أي شيء جديد أو مختلف.

بالنسبة للكثيرين ، إنها وظيفة الأحلام. Liana Ruppert هي مديرة المجتمع والرئيس المشارك لإمكانية الوصول لـ Destiny 2 في Bungie.

“أعلم أن هذا قد يبدو مبتذلًا ، لكن هذا مجتمع كنت جزءًا منه منذ أيام الماراثون الأولى ،” قالت ليانا لـ GamesBeat ، في إشارة إلى أحد ألقاب Bungie المبكرة. ”إنها عائلة. إن القدرة على قياس ما يثير حماس اللاعبين – حتى ما قد يشعرون بالإحباط منه – وإعادة ذلك إلى الفرق هنا ومشاهدته يتردد صداها مع الأشخاص الذين يصنعون اللعبة ليس أقل من السحر. الفرق هنا تحب Destiny حقًا بكل ذرة من كيانها. نحن نتعاون مع Fireteam كل يوم ، ونضحك على الميمات ، ونبكي على الفن الجميل ، وهو أمر مذهل. أقول لكم ، ليس هناك شعور في هذا العالم بأن المباريات تشاهد ردود فعل المجتمع الحية لما كانت الفرق تعمل بجد منذ شهور ، وأحيانًا حتى سنوات ، في الخفاء. إنها لحظة اتصال ، وهي جميلة جدًا “.

يجب على مديري المجتمع أيضًا قياس درجة حرارة اللاعبين. إذا كانوا سعداء أو مستاءين ، فيمكنهم نقل ذلك إلى بقية الفريق. ونعم ، في بعض الأحيان يمكن أن يغضب المجتمع بشدة. عندها يمكن أن تصبح وظيفة مدير المجتمع صعبة ، حيث يمكن أن يتحول هذا الغضب إلى سامة. غالبًا ما يكون مدير المجتمع شخصًا يواجه الجمهور طوال اللعبة. يمكن أن يصبحوا هدفًا سهلاً ، إن لم يكن مستحقًا ، للشكاوى والرسائل الغاضبة وحتى المضايقات.

قال هاريس فوستر ، مدير الاتصالات في شركة Good Trouble مطور الألعاب المستقلة ، لـ GamesBeat: “الجزء الأصعب في إدارة المجتمع هو أن الإنترنت لا ينقطع أبدًا”. “بصفتي مدير المجتمع الوحيد في ناشر ألعاب مستقل شهير ، كان يتعين علي عدة مرات أن أعذر نفسي من العشاء أو وقت الإجازة للتعامل مع مستخدم يتصرف في مساحاتنا على الإنترنت.”

التعامل مع السمية

هل يجب أن تتحول المشاكل أو الشكاوى من المستخدمين إلى مسؤولية مديري المجتمع؟

قال لي دانريب فيكتوريو: “على الأقل مع فريقي ، نعلم عمومًا أن كونك مديرًا للمجتمع ليس بالضرورة خدمة عملاء”. عمل فيكتوريو في بعض دور النشر الكبرى ، على الرغم من أنه لا يفضل تسميتها بشكل مباشر ، لكنه عمل في بعض الاستوديوهات الكبيرة. “لدي أيام أسهل وأصعب من غيرها ، وعلى الرغم من أنني لن ألتقط لاعبًا ، إلا أنني أعود له أو لها نفس الطاقة بشكل عام. ستندهش حقًا من عدد اللاعبين ليست كذلك مهددة من قبل ذلك. في نهاية اليوم ، يريد المجتمع أن يشعر بأنه مسموع. من النادر أن تتمكن الشركة من تحقيق ذلك بشكل كامل ، لكن يتعين على اللاعبين أن يعرفوا أن المطورين يحاولون أيضًا. بالنسبة لكيفية التعامل مع الأمر شخصيًا – لهذا السبب توجد فترات راحة. اذهب للأكل. ذاهب للتمرين. تنفيس عن مديرك حول هذا الموضوع. هذه كلها خيارات جيدة لن تجعلك تبدو سيئًا “.

كونك مدير مجتمع لا يعني أنه عليك فقط أن تصنع لنفسك كيس ملاكمة للاعبين المحبطين. قال لي فوستر: “الفلسفة التي كنت أشاركها دائمًا لمكافحة سمية المعجبين هي أن كل قطعة اتصال بين المعجبين والمطورين يجب أن تظل كما لو كانت تحدث داخل منزلك”. “المجتمع الذي أديره هو منزلي عبر الإنترنت. إنه المكان الذي أبدأ فيه يومي الرقمي وأختمه. أريد أن أرحب بأكبر عدد ممكن من الناس في منزلي ، ولكن إذا دخلت منزلي وتسببت في مشاكل ، فلن تكون موضع ترحيب لفترة طويلة “.

أطلق Destiny 2 حساب Twitter ، Destiny2Team، مما يمنح الاستوديو طريقة للتواصل مع اللاعبين وتقديم الأخبار دون الحاجة إلى الاعتماد على مديري المجتمع للنشر على حساباتهم الشخصية. ولكن حتى ذلك الحين ، فإن أي تفاعل قد يكون لدى مدير المجتمع على Twitter أو على منصات التواصل الاجتماعي الأخرى يمكن أن يكون مهمًا.

قال روبرت لـ GamesBeat: “ظاهريًا ، أحاول أن أكون مثالاً يحتذى به”. “أبذل قصارى جهدي في التعامل مع اللاعبين ومع الفرق التي أعمل معها. آمل أن تأتي اللطف وأن تلهم الآخرين ليكونوا مقصدين أيضًا في ردود أفعالهم وتفاعلاتهم “.

مهارات الناس مهمة للوظيفة. يجب على مدير المجتمع أن يستمع ويحتمل أن ينزع فتيل المواقف الخلافية.

قال سيباستيان فورا ، مدير الوسائط الاجتماعية والمحتوى الرقمي في Amplifier Game Invest (جزء من Embracer Group) ، لـ GamesBeat: “إن كونك مديرًا للمجتمع هو مهنة قائمة على السياق إلى حد بعيد”. “إن امتلاك إحساس قوي بالذكاء العاطفي أمر حيوي ، لأنه يسمح لك بالتمييز عندما يكون لدى شخص ما شكوى مشروعة ، أو ما إذا كان هناك شخص ما فقط للتسبب في مشاكل وعدم التوافق مع المساحة التي تحاول الحفاظ عليها. لهذا السبب ، في معظم الحالات ، من الأفضل السماح لأخصائيي الاتصالات المدربين بالتعامل مع المواقف المجتمعية غير المستقرة. بدون مستوى اللباقة المطلوب ، يمكن أن يؤدي البيان الذي يتم الإدلاء به نيابة عن أو كممثل لمنظمة ما إلى تفاقم المشكلات القائمة بالفعل ، ويزيد من إجهاد أي شعور بحسن النية “.

توقعات غير واقعية

التعامل مع اللاعبين المشاغبين هو مجرد جانب واحد من جوانب العمل. وفقًا لفورة ، فإن إدارة توقعات اللاعب جزء كبير من دوره.

“لدى الناس الكثير من المشاعر حول ما يريدون ، وهذا شيء رائع لأنه يعني أنهم مرتبطون!” قالت لي فورة. “ولكن هناك قدر كبير من الاهتمام والتركيز الذي يتم إجراؤه للتأكد من أن الناس على دراية تامة بالهدف الفعلي للمطورين وهم يصنعون اللعبة. تتكرر هذه العملية إلى حد الغثيان مع انضمام الجماهير المهتمة إلى المجتمعات ، ولكن يتم تخفيفها بشكل عام عن طريق تسهيل الوصول إلى المعلومات أو التخفيف من حدتها من قبل أعضاء المجتمع الآخرين الأكثر دراية “.

أوضح فورة أنه من المهم أن يساعد كلا الجانبين والمطورين واللاعبين على فهم بعضهم البعض.

قالت فورة: “إن مساعدة المجتمعات على فهم واقع التنمية يمثل تحديًا فريدًا”. “العمل كوسيط مهم ؛ إن القدرة على التعبير عن “كيف” و “لماذا” قرار تصميم معين بطريقة سهلة الهضم أمر صعب ، وفي نفس الوقت ، فإن أخذ التعليقات من المجتمع وتلخيصها في نقاط رئيسية قابلة للتنفيذ يعد أمرًا صعبًا أيضًا ، ولكنه ضروري. حتى أفراد المجتمع الذين يمكن أن يشعروا بالسلبية تجاه قرار معين أو اتصال معين قد يكون لديهم شيء مهم ليقولوه ، إنه مدفون تحت لغة عاطفية محتملة “.

الألعاب معقدة. من الصعب صنعها ، وعدد قليل جدًا خارج عملية التطوير يفهم في الواقع ما يدخل في إنشاء اللعبة والحفاظ عليها. يمكن أن يؤدي ذلك إلى الكثير من الإحباط. لنفترض أن شخصية في لعبة قتالية أو مطلق النار قد تغلبت عليها بعد إصدار رقعة جديدة. بالنسبة للاعبين ، هذا إحباط كبير. سيريدون تلك الشخصية على الفور. ولكن هناك عمليات وحقائق لتطوير اللعبة تجعل هذه العملية تتم بشكل أبطأ مما هو متوقع.

وأوضح فوستر أن “السرية والطبيعة المنغلقة لتطوير اللعبة تؤدي إلى القليل جدًا من فهم العملاء لكيفية عمل هذه الأشياء بالفعل”. “أود أن أقول إن الغالبية العظمى من التفاعلات المزعجة التي يتعين على مدير المجتمع التعامل معها تأتي من معجب يعمل في ظل افتراض منحرف أو سوء فهم لكيفية عمل تطوير اللعبة. إذا كانت صناعة الألعاب أكثر شفافية ، أعتقد أنه سيكون لدينا مدراء مجتمع أكثر سعادة “.

قال روبرت لموقع GamesBeat: “على وسائل التواصل الاجتماعي ، كل شيء يسير بسرعة البرق”. “نطرح السؤال الآن ، ونطالب بإجابة الآن. هذا أمر مفهوم ، لكنه في كثير من الأحيان غير ممكن. في بعض الأحيان ، هناك حاجة إلى التحقيقات. أحيانًا تكون الساعة الثانية صباحًا يوم السبت. في بعض الأحيان ، يكون الوضع أكثر تعقيدًا بكثير مما قد يبدو في الخارج “.

ولكن ما الذي يُسمح لمديري المجتمع بقوله وعدم قوله بالضبط؟ ما هي المبادئ التوجيهية؟

أخبرني KC Nwosu ، مدير مجتمع Tom Clancy’s Rainbow Six Siege ، “هناك قدر مذهل من الحرية فيما يتعلق بالتفاعلات المجتمعية المباشرة”. “لدينا فريق صغير من مديري المجتمع ، لذلك هناك إرشادات من أجل الحفاظ على نغمة متسقة ، ولكن إلى حد كبير نحن على ثقة من التفاعل بطرق تبدو طبيعية.”

بالطبع ، سيكون لكل فريق واستوديو إرشادات مختلفة. ولكن في كثير من الأحيان ، هناك مستوى من الثقة يُمنح لمديري المجتمع لإجراء المكالمات الصحيحة.

تغذية فرق التغذية الراجعة

يتعامل مديرو المجتمع مع طوفان من ملاحظات اللاعبين. الأمر متروك لهم لتحديد ما هو مهم.

وأوضح فيكتوريو: “بينما يتم تقديم الكثير من التعليقات الرائعة من اللاعبين ، هناك أيضًا بعض التعليقات التي ليست رائعة”. “أدير مجتمعًا للعب لعبة محمولة مجانية ، وتتطلب الحيتان / الشخصيات المهمة الكثير من الاهتمام ، ولكن لا يزال لدي الكثير من المسؤوليات الأخرى التي يجب أن أتعامل معها.”

كما ربما تكون قد جمعت الآن ، فإن الوظيفة تأتي مع الكثير من المسؤولية. في بعض الأحيان ، يمكن أن يكون أكثر من اللازم.

وأشار فيكتوريو إلى أن “الشركات بحاجة إلى معرفة أنه بينما يعرف مديرو المجتمع عمومًا أنهم سيرتدون الكثير من القبعات ، فإنه من الصعب للغاية التعامل مع الوظيفة بمفردهم وأن يظلوا عاقلين”. “لدى الكثير من الشركات مدير مجتمع واحد مخصص لكل لعبة. حتى أن البعض يمتلك واحدًا في ألقاب متعددة ، وهو عمل كثير خاصة عندما تضطر إلى ارتداء الكثير من القبعات. في وضعي الحالي ، لا يتعين علي فقط التعامل شخصيًا مع تعليقات المستخدمين وإدارة الوسائط الاجتماعية ، ولكن لدي أيضًا واجبات مختلفة في عمليات البث المباشر تشمل إنتاج محتوى مثل إشعارات الدفع ، وتعيين مكافآت تسجيل الدخول اليومية ، والمساعدة في التسويق من خلال الحصول على الملكية الكاملة لعملية إرسال الأصول مع شركائنا المرخصين جنبًا إلى جنب مع جميع اتصالاتنا عبر البريد الإلكتروني وصيانة المشتركين. أنا أيضا تنسيق غنيمة الاستوديو. أنا واحد من هؤلاء الرجال الذين هم مدير مجتمع ، ومنسق تسويق ، ومدير وسائط اجتماعية ، ووكيل خدمة عملاء ، ومدير مكتب ، وكل أنواع الأشياء مدمجة في واحد ، وأحتاج إلى المساعدة. تقوم الكثير من الشركات بتوظيف مدراء مجتمع بعقود مدتها ستة أشهر ، مع توصيف وظيفي أكثر تعقيدًا من توصيفي – ونتمنى لك التوفيق في ذلك “.

بالنسبة للشركات التي توظفهم ، يعد مدير المجتمع جزءًا حيويًا من الفريق. لكن هذا لا يعني أن لديهم قوة مطلقة. لا يتعين على رؤساء الاستوديو الاستماع إلى ما يقولونه ، مما قد يؤدي إلى الإحباط.

أخبرتني فورة: “إذا فهموا عملك وتلقوا إشارات سيئة حقًا ، فعليك الانتباه إلى ما يقولونه والعمل داخليًا لإيجاد حلول أخرى”. “إذا تم اتخاذ قرارات ضد توصياتهم ، فأنت بحاجة إلى إبقائهم على اطلاع حتى يتمكنوا من التخطيط لما سيقولونه وكيفية الرد ؛ المساءلة الشخصية عن القرار مهمة أيضًا بشكل لا يصدق وستظهر لمدير مجتمعك أنهم ليسوا هناك فقط ليكونوا درعًا لسوء المعاملة “.

ومتى تسخن الأمور قليلاً؟ قال Nwosu إن القليل من الصبر يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً في بعض الأحيان.

أخبرني Nwosu: “يمكن أن يستفيد كل من المجتمع وفرقنا الداخلية من الحصول على إيقاع بين الحين والآخر لمعرفة كيفية حدوث الموقف بدلاً من التسرع في التعليق أو الرد”. “في كثير من الأحيان ، يكون الموقف المتقلب الذي يتطلب اهتمامًا فوريًا من جميع الجوانب في الواقع أمرًا يتم التعامل معه ونسيانه في وقت قصير ، وبالتالي فإن الطاقة التي يتم إنفاقها على الضغط على زر الذعر هي مجرد إهدار.”