كيف تسخر الشركات CPaaS والرسائل الرقمية الذكية لتحسين تجربة العملاء

مع نمو التجارة عبر الإنترنت وتحول القنوات الرقمية ، مثل Google و Instagram و TikTok ، إلى أسواق رقمية ، تحولت 60٪ من المؤسسات العالمية إلى حلول CPaaS لمنصة الاتصالات للمساعدة في تسهيل المزيد من الطابع الشخصي والحقيقي. تفاعلات العملاء في الوقت المناسب والتغلب على التحديات القديمة لتكنولوجيا المعلومات الخاصة بهم. أحد أكبر العوامل الدافعة لاعتماد CPaaS هو أن المستهلكين في المستقبل – مثل الجيل Z وشباب جيل الألفية – يتوقعون تجربة مخصصة دائمًا عند التفاعل مع العلامات التجارية على قنوات الاتصال التي يستخدمونها بالفعل.

حاليًا ، قامت أكثر من نصف الشركات العالمية بتطبيق تقنيات CPaaS في مجموعات التكنولوجيا الحالية الخاصة بها لتلبية طلبات المستهلكين المتطورة. تتوقع شركة Gartner أنه بحلول عام 2025 ، سيتم استخدام حلول CPaaS بواسطة 95٪ من الشركات العالمية – ما يقرب من 35٪ من التطبيق الحالي.

كان من المعتاد أن يتمكن المستهلكون من التواصل مع العلامات التجارية بطرق قليلة فقط. يمكنهم زيارة متجر أو إرسال بريد إلكتروني أو الاتصال برقم مجاني لدعم العملاء. يتوقع عملاء اليوم تجربة أكثر ثراءً: فهم يريدون التفاعل مع العلامات التجارية في الوقت الفعلي من خلال الرسائل الذكية والتخصيص بحيث يشعرون أنه يتم سماعهم ، وكذلك من خلال الصوت والفيديو ، على القناة التي يختارونها.

على الرغم من زيادة اعتماد CPaaS ، لا يزال هناك انفصال كبير بين المستهلكين والشركات حول جودة تجارب خدمة العملاء الخاصة بهم. بينما تقول 80٪ من الشركات أنها تقدم “تجربة رائعة” ، يوافق 8٪ فقط من المستهلكين.

إحدى الطرق التي سعت بها الشركات لسد هذه الفجوة هي تقديم تجارب أكثر تكاملاً عبر قنوات متعددة ، بما في ذلك الرسائل القصيرة وخدمات الاتصالات الغنية (RCS) و WhatsApp Business و Instagram والمزيد. هناك طريقة أخرى نلاحظها وهي نشر قدرات الذكاء الاصطناعي التوليدية ، مثل ChatGPT ، كجزء مهم من تجربة المراسلة التخاطبية.

إليك ما يجب أن تعرفه الشركات حيث تستمر CPaaS في التوسع والتطور.

ما هو CPaaS؟

أولاً ، من المحتمل أنك تستخدم CPaaS دون معرفة ذلك. إنها تقنية قائمة على السحابة تمكّن الشركات من دمج قدرات الاتصالات المخصصة ، بما في ذلك الصوت والفيديو والرسائل ، في التطبيقات أو العمليات التجارية أو الخدمات من خلال نشر واجهات برمجة التطبيقات (APIs). يسمح ذلك للشركات بأتمتة وتنظيم تفاعلات العملاء والموظفين على منصة اتصالات سحابية مركزية واحدة ، مما يتيح تفاعلات أكثر ذكاءً وتجارب أكثر ثراءً على أي قناة اتصالات.

على سبيل المثال ، عندما تتلقى تذكيرًا نصيًا عبر رسالة نصية قصيرة حول التسليم المتوقع أو رمز التحقق متعدد العوامل لمرة واحدة ، فهذا هو نظام CPaaS الذي ينظم هذه الرسائل لمشاركة المعلومات ذات الصلة بك أو تمكين محادثة ثنائية الاتجاه أو إضافة طبقة من حماية.

عند دمجها في مؤسسة ، تسمح حلول CPaaS للشركات والمطورين بتضمين أدوات اتصالات جديدة في عملياتهم الحالية باستخدام واجهات برمجة التطبيقات ومجموعات تطوير البرامج (SDKs) وبيئات المطورين المتكاملة (IDEs) أو الأدوات منخفضة التعليمات البرمجية. تعمل هذه الإمكانية كوسيط برمجي يمكّن تطبيقين مختلفين من التواصل مع بعضهما البعض.

ما هو المستقبل لـ CPaaS؟ مع ارتفاع توقعات المستهلكين بسرعة ، ثبت أنه من الصعب على الشركات مواكبة الوتيرة. لتطبيق التكنولوجيا على نطاق واسع ، يجب على الشركات أيضًا معالجة فجوة المهارات ، وهي عقبة يتوقع 71٪ من الرؤساء التنفيذيين أن تكون مصدر اضطراب كبير للأعمال. يعني تنفيذ الحلول منخفضة الكود أن هذه التكنولوجيا يمكن أن تقدم قيمة أكبر للمؤسسات عبر قطاعات الرعاية الصحية والخدمات المالية وتجارة التجزئة والمرافق والخدمات اللوجستية دون فرض ضرائب على الفرق الفنية ، ومن المقرر أن تشهد اعتمادًا أوسع مع استمرار المستهلكين في التطلع إلى استخدام قنوات رقمية مختلفة كطريقة الاتصال المفضلة لديهم.

في مجال الرعاية الصحية ، يتطلب التخصيص الحقيقي تكاملًا عميقًا لمجموعات التكنولوجيا

في حين أن قطاع الرعاية الصحية كان تقليديًا أبطأ في تبني التكنولوجيا الجديدة مقارنة بالقطاعات الأخرى ، فإن اعتماد أنظمة السجلات الطبية الإلكترونية (EMR) ، مثل حلول البرمجيات Epic ، قد أدى إلى تسريع تقديم الخدمات الصحية رقميًا. توفر أنظمة السجلات الطبية الإلكترونية (EMR) اللبنات الأساسية لمقدمي الرعاية الصحية لجمع معلومات المريض وتخزينها بشكل آمن ، مما يسهل على المرضى عرض سجلاتهم الصحية أو نتائج الاختبار عبر الإنترنت.

عند دمج أنظمة السجلات الطبية الإلكترونية (EMR) مع حلول CPaaS ، يمكن لمقدمي الخدمة تحديد المعلومات المهمة التي يجب التواصل معها مع المريض ، مثل موعد طبي قادم أو توفر نتيجة اختبار حديثة ، ثم إخطارهم بأمان باستخدام قناة الاتصال المفضلة لدى المريض ، مثل الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني أو المكالمات الصوتية.

هذا مهم بشكل خاص عندما يكون الوقت جوهريًا ، مثل أثناء تفشي الأمراض المعدية أو تفشي الفيروسات ، مثل جائحة COVID-19. في هذه الظروف ، من الأهمية بمكان أن يعرف المرضى في أقرب وقت ممكن ما إذا كانت نتيجة اختبارهم إيجابية لشيء يمكن أن يصيب الآخرين.

تعمل منصات CPaaS على أتمتة التوصيل الرقمي لخدمات الرعاية الصحية بطرق تفيد المرضى ومقدمي الرعاية الصحية على حد سواء ، لكن الأمن والامتثال لهما أهمية قصوى بالنسبة لهذه المنصات. ما يقرب من 90٪ من مؤسسات الرعاية الصحية تعرضت لخرق أمني واحد على الأقل في السنوات القليلة الماضية. عند اختيار موفر منصة CPaaS ، من الضروري التأكد من امتثاله لجميع لوائح خصوصية المريض وأمانه واتخاذ الخطوات الأساسية نحو الحفاظ على أمان معلومات المريض.

استخدام CPaaS لمنع الاحتيال

بالنسبة للمؤسسات المالية ، بالإضافة إلى تقديم تحديثات منتظمة للحساب ، يعمل CPaaS كمنصة فعالة لتعزيز الأمان ومنع الاحتيال الائتماني. إنه يمكّن المؤسسات من إرسال تنبيهات آلية للعملاء في حالة اكتشاف نشاط مشبوه على حساباتهم ، ويمكنه إضافة طبقة إضافية من الأمان من خلال المطالبة بإدخال رمز تحقق ثنائي ، يتم إرساله إلى هواتفهم أو بريدهم الإلكتروني ، قبل معالجة المعاملة .

على سبيل المثال ، إذا كان حامل بطاقة الائتمان يستخدم حسابًا للعديد من المعاملات غير المعتادة على مدار اليوم ، أو ينفق مبالغ كبيرة في معاملة واحدة أو يحاول الشراء في مكان غير مألوف أو بلد مختلف ، يمكن لحلول CPaaS تنبيه حامل البطاقة والسماح بـ موافقة سهلة – أو منع الاحتيال على بطاقة الائتمان – بنقرة زر واحدة.

كيف يتلقى العملاء إشعارات نشاط المعاملات أو تحديثات رصيد الحساب أو تذكيرات الدفع أمر مهم بالنسبة لهم. في المقابل ، يمنح CPaaS الشركات القدرة على تقديم الاختيار والمرونة عبر مجموعة متنوعة من قنوات الإخطار ، مثل داخل التطبيق أو الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني أو WhatsApp. توفر هذه التقنيات مجتمعة طريقة غنية للمستهلكين للتواصل مع مؤسساتهم المالية مع تحسين الأمان وتجربة المستخدم الشاملة.

لا يزال المستخدمون الأوائل يرون تحسينات في الأفق

تعد صناعات البيع بالتجزئة والخدمات اللوجستية من أكثر الصناعات شيوعًا التي تستخدم CPaaS لتحسين عملياتها واتصالاتها وتجربة العملاء من خلال أتمتة الرسائل. على سبيل المثال ، تمنح الإشعارات في الوقت الفعلي للشركات القدرة على إرسال تحديثات للعملاء حول حالة طلباتهم ووقت التسليم المقدر. علاوة على ذلك ، يمكن دمج الميزات الذكية ، مثل روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي ، في الأنظمة الأساسية لأتمتة الردود على الأسئلة المتداولة مثل “أين الحزمة الخاصة بي؟” في الوقت الحقيقي.

بينما تظل الرسائل المستندة إلى الرسائل القصيرة قناة فعلية لتوصيل تحديثات العملاء ، فإننا نشهد بشكل متزايد استخدام العلامات التجارية لقنوات المستهلكين الحالية ، مثل بحث Google ، جنبًا إلى جنب مع قنوات اتصال أكثر ثراءً.

بالنسبة إلى Google ، يتجاوز عدد زيارات المستخدمين 80 مليار زائر شهريًا. لإعطاء مثال شائع ، قد يبحث المستهلك في Google لمعرفة ساعات عمل متجر بيع بالتجزئة معين. بعد الحصول على نتائج البحث ، قد يرغبون في معرفة ما إذا كان لدى بائع التجزئة عنصر معين في المخزون.

سيعطي التكامل الأصلي مع Google خيار الدردشة لهذا الشخص عند إرجاع النتائج ، جنبًا إلى جنب مع خيار الاتصال المعتاد ، مما يسمح له بالاتصال تلقائيًا بوكيل رقمي يمكنه الرد على استعلامه بدلاً من الحاجة إلى الاتصال بالمتجر مباشرةً. يؤدي ذلك إلى إنشاء تجربة مبسطة للعميل مع تقليل حجم مكالمات متجر التجزئة.

دور الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال

مع زيادة حجم الرسائل والمكالمات ، تتطلع الشركات نحو الأتمتة والذكاء الاصطناعي لتبسيط عملياتها وتحسين تجربة العملاء بشكل عام. على عكس الفكرة القائلة بأن الذكاء الاصطناعي سيحل محل العاملين في مجال المعرفة ، فإن الذكاء الاصطناعي سيعمل فقط على زيادة قدرات الوكلاء الحيين ، بينما يظل البشر جزءًا أساسيًا من دعم العملاء الشامل.

على سبيل المثال ، باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي ، يمكن لوكلاء مركز الاتصال تحليل كميات هائلة من بيانات العملاء لفهم احتياجاتهم وتفضيلاتهم بشكل أفضل ، واستخدام أدوات الذكاء الاصطناعي لتلخيص التفاعلات السابقة مع العميل بسرعة ، وتقديم دعم أكثر كفاءة وشخصية. هذا لا يوفر الوقت لكل من الوكيل والعميل فحسب ، بل يوفر أيضًا تجربة أكثر كفاءة.

أصبح CPaaS مكونًا أساسيًا في العديد من استراتيجيات الاتصال للشركات ، من مراكز الاتصال إلى تفاعلات العملاء المباشرة. مع استمرار تطور هذه التكنولوجيا ، لا يزال هناك الكثير لنتطلع إليه ، مثل تطوير مكونات التخصيص الرئيسية التي يمكن أن تعزز تجربة العميل. ومع ذلك ، يجب على الشركات أيضًا إعطاء الأولوية للأمان والتأكد من أنها تستخدم حل CPaaS الأكثر أمانًا في صناعتها.

بينما نتطلع إلى المستقبل ، سيكون من المثير للاهتمام معرفة ما إذا كانت بعض وسائل الشرح الرئيسية هذه ستظهر في الأشهر المقبلة. فقط الوقت كفيل بإثبات!

رامي رياض هو رئيس قسم الابتكار واستراتيجية المراسلة في Webex Connect by Cisco.