الارتقاء بتجربة العملاء: ظهور تقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدية وتحليلات بيانات المحادثة

هذه المقالة جزء من إصدار خاص لـ VB. اقرأ السلسلة الكاملة هنا: بناء الأساس لجودة بيانات العملاء.

يؤدي التقدم السريع في تقنيات الذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي (ML) إلى دفع حدود ما يمكن تحقيقه في التسويق وتجربة العملاء والتخصيص. أحد التطورات المهمة هو التطور المستمر للذكاء الاصطناعي التوليدي (gen AI) ، والذي يجعل المنصات مفتوحة المصدر في طليعة المبيعات. نظرًا لأن مشهد الأعمال الرقمية الأول يزداد تعقيدًا وسرعة الخطى ، أصبحت هذه التقنيات أدوات لا غنى عنها.

عبر الصناعات ، تشهد نماذج المشاركة تحولات كبيرة ، حيث يتوقع العملاء الوصول إلى المنتجات والخدمات في أي وقت وفي أي مكان وبكل طريقة ممكنة. بينما لا يزال العملاء يقدرون مزيجًا متوازنًا من قنوات الخدمة التقليدية والبعيدة وذاتية الخدمة ، هناك زيادة ملحوظة في تفضيلهم للطلب عبر الإنترنت وإعادة الطلب في حقبة ما بعد الجائحة.

لتلبية هذه الطلبات المتصاعدة ، وتحقيق التميز في التجارة الإلكترونية عبر رحلة العميل بأكملها ، وتحسين التخصيص المفرط ، تقوم الشركات الكبرى والشركات الصغيرة والمتوسطة على حد سواء باستثمارات كبيرة في ابتكارات الذكاء الاصطناعي التوليدية.

إنتاج محتوى جديد وأصلي

على عكس أساليب الذكاء الاصطناعي التقليدية التي تعتمد على قواعد ومجموعات بيانات محددة مسبقًا ، يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي إنتاج محتوى جديد وأصلي. تستخدم هذه التقنية المتطورة شبكات عصبية معقدة لتمييز الأنماط وإنشاء مخرجات متميزة – طريقة جديدة تمامًا لإنشاء التوصيات والعروض.

باستخدام تحليلات بيانات المحادثة ، تكتسب الشركات رؤى قيمة حول تفضيلات العملاء ومشاعرهم ونقاط الألم. يمكنهم استخدام هذه الأفكار لتحسين المنتجات وتخصيص حملات التسويق وتقديم دعم أفضل للعملاء.

في عالم اليوم الرقمي شديد التنافسية والسريع الخطى ، يعد التخصيص هو الاستراتيجية المفضلة للعلامات التجارية التي تسعى إلى التميز وسط ضوضاء التسويق. يعد التخصيص الفعال للمستهلك هو المكون السري ، مما يتيح محتوى وتجارب مخصصة تلبي الأذواق والرغبات الفردية. يؤدي ذلك إلى تضخيم تجربة العملاء ، وتعزيز الولاء والاحتفاظ بهم وزيادة العائد على الاستثمار (ROI).

من خلال تسخير شركات الذكاء الاصطناعي التوليدية ، يمكن للشركات إنشاء محتوى عالي الاستهداف بسرعة يتردد صداها مع جماهيرها. مثال رئيسي هو Spotify. تستخدم المنصة الذكاء الاصطناعي العام لتحليل أنماط الاستماع وتفضيلات المستخدم ، ثم تنشئ قوائم تشغيل منسقة وتقدم توصيات موسيقية مخصصة ، مما يضمن استمرار تفاعل المستخدمين.

توافر العروض الديناميكية

وفقًا لما ذكره بيرود شيث ، الرئيس التنفيذي لمنصة Gupshup المشاركة للمحادثات القائمة على الذكاء الاصطناعي ، فإن الشركات التي تتراوح من Amazon إلى Netflix تستخدم الذكاء الاصطناعي منذ فترة طويلة في أشكال مختلفة لتقديم توصيات بناءً على سجل الشراء أو العرض السابق. لكن ظهور الذكاء الاصطناعي العام خلق طفرة في توافر العروض الديناميكية.

قال شيث: “يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي لإنشاء حملات تسويقية واستهدافها استنادًا إلى مجموعة متنوعة من العوامل ، مثل التركيبة السكانية للعملاء والاهتمامات وتفاعلات الشراء”. “يمكن أن يساعد هذا الأنشطة التجارية في الوصول إلى العملاء المناسبين بالرسالة الصحيحة وزيادة فرص التحويل.”

وبالمثل ، قال سريكانث مينون ، نائب الرئيس والرائد العالمي لخدمات الذكاء الاصطناعي / التعلم الآلي في Genpact ، إنه مع الذكاء الاصطناعي التوليدي ، فإن مشهد تجربة العملاء الشخصية الفائقة (CX) مهيأ لبلوغ مستويات جديدة من المرونة.

قال مينون لموقع VentureBeat: “لقد سمح ظهور تقنيات التحليلات المتقدمة التي تقودها السحابة للمؤسسات بالحصول على رؤى من نقاط اتصال العملاء متعددة القنوات بكفاءة أكبر”. “إن التقاط المشاعر وتنظيمها وتحليلها باستخدام الذكاء الاصطناعي / تعلم الآلة عبر محادثات العملاء يضخم الجهود التنظيمية للوصول إلى أعمالهم والتفاعل معها وإعادة ضبطها وفقًا لمتطلبات العملاء بسرعة.”

تحليلات بيانات المحادثة للحملات المستهدفة

برز دمج بيانات الذكاء الاصطناعي التوليدية مع تحليل بيانات المحادثة كطريقة قوية أخرى للشركات لتحديد الأنماط والاتجاهات المعقدة.

على سبيل المثال ، عندما يتعامل المستخدم مع روبوت محادثة خاص بعلامة تجارية مدعوم من نموذج لغة كبير (LLM) ، يتم تخزين بيانات المحادثة في السحابة. لاحقًا ، يمكن تحليل هذه البيانات باستخدام تحليل المشاعر لاكتساب رؤى وفهم تفضيلات المستهلك ونقاط الضعف.

أضاف شيث من Gupshup أن تحليل بيانات الذكاء الاصطناعي للمحادثة يتيح تحديد أسئلة العملاء الشائعة ومخاوفهم. يمكن استخدام هذه المعلومات القيمة لإنشاء أسئلة شائعة أكثر شمولاً وغنية بالمعلومات أو تطوير روبوتات محادثة قادرة على معالجة هذه الاستفسارات تلقائيًا.

وأوضح أن البيانات تلعب دورًا مهمًا في تتبع مستويات رضا العملاء واكتساب رؤى حول تفضيلات العملاء. هذه العملية ، بدورها ، تمكن الشركات من تحسين التخصيص وإنشاء منتجات جديدة تلبي احتياجات العملاء المحددة.

فرط التخصيص

أوضح شيث أن Gupshup عملت مؤخرًا مع هيئة كهرباء ومياه دبي (DEWA) ، التي يوفر برنامج الدردشة الآلي العام الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي دعمًا للعملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ويساعد العملاء في العثور على إجابات للأسئلة والطلبات الشائعة مثل استفسارات الفواتير ومعلومات انقطاع الخدمة وطلبات الخدمة.

وبالمثل ، قدمت منصة تجارة الفيديو المتكاملة Firework في كاليفورنيا مؤخرًا مساعد مبيعاتها التوليدي AI لمرافقة عروض تجارة الفيديو الأساسية الخاصة بها. تتيح التكنولوجيا المعلقة ببراءة الاختراع للعملاء استخدام ميزة الدردشة داخل الفيديو على أساس مستمر عند الطلب.

“بعد فترة طويلة من انتهاء البث المباشر ، يمكن للمتسوقين طرح أسئلة حول المنتجات أو الخدمات الواردة فيه ، وسيقدم محرك الذكاء الاصطناعي المملوك لنا ردودًا دقيقة في الوقت الفعلي بناءً على مدخلات المستخدم ومحتوى الفيديو والبيانات الوصفية الأخرى ذات الصلة ،” صرح جيري لوك ، الشريك المؤسس والرئيس لـ Firework ، لـ VentureBeat. “يستفيد محرك الذكاء الاصطناعي لدينا من LLM التي يمكنها فهم والاستجابة لمجموعة واسعة من اللغات ويمكن تخصيصها لتعكس الصوت الفريد لكل علامة تجارية.”

قال لوك إنه من خلال دمج الذكاء الاصطناعي العام وتحليل بيانات المحادثة ، شهدت شركته زيادة كبيرة في التفاعلات مع العملاء عبر الإنترنت.

وأوضح لوك أن تحليل بيانات المحادثة جنبًا إلى جنب مع الذكاء الاصطناعي التوليدي “يسمح لنا بتحليل بيانات المحادثة في الوقت الفعلي ، وفهم احتياجات العملاء وتفضيلاتهم ، واقتراح ما يمكن أن يقوله الزميل البشري بعد ذلك”. “هذا الاندماج بين القدرات البشرية والذكاء الاصطناعي يمكن أن يسهل تفاعلات العملاء الشخصية والجذابة للغاية ويسمح للزملاء بمعالجة مجموعة واسعة من الاستفسارات ، والتي تبدو أكثر ارتباطًا وأقل معاملات.”

الاعتبارات الرئيسية لاعتماد الذكاء الاصطناعي التوليدي في خطوط أنابيب تجربة العملاء

شدد لوك على أن استجابات الذكاء الاصطناعي يجب أن تعكس صوت علامة تجارية معينة وقيمها. “يجب أن تكون التكنولوجيا قادرة على التكيف مع الأسلوب الفريد لعلامتك التجارية وأسلوب الاتصال. يساعد هذا الاتساق في الحفاظ على صورة علامتك التجارية وهويتك في التفاعلات القائمة على الذكاء الاصطناعي “.

اقترح Peter van der Putten ، مدير مختبر الذكاء الاصطناعي في منصة Pega للذكاء الاصطناعي منخفضة الكود ، أن منح LLM حق الوصول إلى المستندات والبيانات الداخلية يمكن أن يمكّن الأداة من فهم صوت العلامة التجارية استنادًا إلى البيانات التاريخية. ثم يتيح ذلك للذكاء الاصطناعي اتخاذ الإجراءات المناسبة.

قال بوتين: “من خلال تزويد نماذج الذكاء الاصطناعي الموجهة للمستهلكين بالوثائق والمعلومات التي لا يتم تضمينها عادةً في النماذج العامة أو في متناولهم ، يمكن للشركات تمكين روبوتات الدردشة الخاصة بهم لتقديم مراجع لخدمات أو منتجات معينة”.

أشار جوناثان روزنبرغ ، كبير التكنولوجيا ورئيس قسم الذكاء الاصطناعي في شركة حلول مركز الاتصال السحابي Five9 ، إلى أن روبوتات المحادثة غالبًا ما تميل إلى الهلوسة (اختلاق معلومات كاذبة).

“لذلك من المهم تضمين الإنسان في الحلقة بحيث يتم تعويضها [that] ميل “، قال. “كما أنه يخلق تجربة شخصية للعميل. عندما يعاودون الاتصال ، سيتمكن الوكيل التالي من معرفة ما حدث سابقًا “.

التخفيف من تحديات الذكاء الاصطناعي التوليدية

وبالمثل ، أضاف ظهور الذكاء الاصطناعي التوليدي تعقيدًا إلى النقاش الدائر حول مخاطر الذكاء الاصطناعي من الهلوسة. وأكد أنه حتى مع أقصى درجات الحذر ، فإن روبوتات المحادثة عرضة لهجمات الخصومة ، بما في ذلك الحقن الفوري.

وبالتالي ، يصبح من الضروري وضع استراتيجيات وبنى مسؤولة للذكاء الاصطناعي للتخفيف من هذه التحديات.

قال مينون: “لا يمكن التقليل من أهمية الذكاء الاصطناعي المسؤول في هذا السياق”. “بالنسبة للمؤسسات التي تستفيد من الذكاء الاصطناعي التوليدي ، فهو ضرورة استراتيجية.”

وافق شيث من Gupshup ، مشددًا على أن نماذج الذكاء الاصطناعي يمكن أن تؤدي في بعض الأحيان إلى نتائج تمييزية. لذلك ، يجب على الشركات توخي الحذر وإدراك التحيز المحتمل في نماذجها. قد يؤدي الفشل في التخفيف من التحيز إلى صعوبة تفسير العمليات التشغيلية لهذه النماذج.

قال شيث: “نظرًا لأن نماذج الذكاء الاصطناعي التوليدية لا تزال في مراحلها الأولى من التطوير ، فقد يؤدي ذلك إلى مخاوف بشأن الثقة”. “تحتاج الشركات إلى بناء الثقة مع عملائها وأصحاب المصلحة من خلال التحلي بالشفافية بشأن كيفية استخدام هذه التقنيات والتأكد من استخدامها بشكل مسؤول وأخلاقي.”